Teams Phone Agent et agents vocaux Copilot Studio en Preview

Introduction

Les Auto Attendants (standards automatiques) de Microsoft Teams reposent depuis toujours sur un menu figé, où l’appelant écoute une liste d’options avant de composer une touche. Teams Phone Agent remplace ce principe par une conversation, l’agent comprend la demande formulée à voix haute et route l’appel sans arborescence. Microsoft y ajoute l’intégration de Microsoft Copilot Studio, qui permet de brancher des processus métier sur mesure derrière ce même numéro. L’ensemble est réservé au programme Frontier en Public Preview.

Teams Phone Agent, au-delà du standard automatique

Teams Phone Agent prolonge le standard automatique classique avec des conversations pilotées par l’IA. Il filtre les appels, répond aux questions courantes, gère des rendez-vous et oriente l’appelant sans menu à touches. La finalité est la déviation d’appels, l’agent traite en autonomie ce qui ne nécessite pas d’intervention humaine.

Deux outils natifs sont fournis :

• Appointment : Prend et gère des rendez-vous directement pendant l’appel
• Questions and Answers : Répond aux demandes récurrentes à partir d’une base de connaissances

Deux chemins d’intégration avec Copilot Studio

Copilot Studio couvre les scénarios que ces deux outils ne savent pas traiter, par exemple la facturation, le suivi de commande ou la vérification de stock. Deux modèles de rattachement coexistent et ne répondent pas au même besoin.

Dans les deux cas, le retour vers la téléphonie traditionnelle s’effectue par des Tags. Un modèle de tags défini dans le Teams Admin Center expose des destinations, file d’attente, standard automatique ou utilisateur nommé, que l’agent Copilot Studio appelle ensuite depuis un Topic dont le déclencheur est User says a phrase.

Licences, disponibilité et limites

Le périmètre de licences est cumulatif et concerne deux produits distincts :

• Côté Teams : Le socle Auto Attendant and Call Queue, la licence Teams Phone Agent, et la licence Teams Phone Agent with Microsoft Copilot Studio
• Côté Copilot Studio : Une licence tenant pour exécuter et publier les agents, et une licence utilisateur pour les concevoir

Plusieurs limites sont à connaître avant de maquetter. Le mode Quick setup ne permet pas de configurer un Teams Phone Agent, l’Advanced setup est obligatoire. Les annonces par fichier audio et par texte saisi ne sont pas prises en charge comme destination, l’option Force listen non plus, et le message d’accueil doit être saisi en texte. Microsoft recommande par ailleurs de restreindre chaque agent au processus qu’il dessert et de valider tout le parcours avant d’exposer un numéro.

Conclusion

Teams Phone Agent déplace le standard automatique d’une logique d’arborescence vers une logique conversationnelle, et l’intégration Copilot Studio ouvre la porte aux processus métier réels plutôt qu’aux seules questions génériques. Le modèle direct dial, avec son compte de ressource de type AI Agent, est le plus intéressant pour dédier une ligne à un processus identifié. La double contrainte à retenir reste l’accès au programme Frontier et l’activation manuelle du tenant par Microsoft, qui rendent la fonctionnalité difficilement testable en dehors de ce cadre pour le moment.

Sources

Microsoft - Techcommunity

Microsoft Learn - Vue d’ensemble de Teams Phone Agent

Microsoft Learn - Agents vocaux Copilot Studio en direct dial

Microsoft Demo - Teams Phone Agent

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